政府网站群外包管理思路和实践——以南京市政

  政府网站群外包管理思路和实践——以南京市政府网站群建设管理为例

   鞠伟伟

   网站群是指一群建设在统一技术平台上、能够进行数据共享、统一管理的相互关联的网站集合,各个网站形成一个有机的整体。政府门户网站群就是一级政府的门户网站(主站)和下属部门网站(子站)的有机集合。建立以用户为中心的政府门户网站群,可以在最大程度上保障政府网站的技术安全,加强信息资源整合力度,避免各部门重复投资,并改进政府和市民的交互方式,为公众服务提供整合、规范、准确的信息和公共服务。

   近几年来,在政府网站建设中普遍存在重复投资、专业人员缺乏、规模小、可持续发展性差等瓶颈问题,因此目前在政府网站群建设和运维管理上多采用外包服务的方式,通过公开招标等政府采购的形式确定外包服务公司,将政府网站群的建设运维任务分解落实到相关公司,以提高政府网站总体技术水平、安全性能、资源整合利用及整体效能。但是,这同时也给我们带来了一个如何理顺、管理服务外包公司的问题,需要我们在实际工作中研究和探索。

   一、外包管理思路

   1.理顺外包服务关系

   推进政府网站集约化建设的一个重要前提是理顺外包服务关系,通过组建专业运行管理团队,整体负责政府网站群的建设和运维,负责重要信息内容的发布和把关。一是严格审查外包服务单位的业务资质、服务能力、人员素质,确保服务人员技术水平能够满足网站运行要求;二是明确分工并签订合作协议,明确政府网站群运行管理团队、技术运维团队、内容服务保障团队的职责与关系,确保人员到位、服务到位。

   2.建立管理制度,责任到人

   制订网站群管理办法,明确网站群的定位、建设目标、维护原则、考核原则,明确网站群管理部门和外包公司的职责;制订网站群运维管理绩效考核办法,明确维护工作和内容保障要求;制定管理制度明确职责,细化管理人员、外包服务人员、服务内容、服务质量等要求,既加强沟通交流,又做好监督管理。

   3.提高技术管理水平

   开发系统管理软件,利用技术手段提高网站群的管理水平。主要包括内容发布管理平台:实现对网站群各单位日常运营工作进行协同管理;任务管理平台:网站群各单位需要外包公司做的工作通过该平台进行登记管理。利用该平台可以对外包公司进行工作量计算、进度跟踪和质量考核;安全监控平台:自动做好日常监测工作,当发现网站群运行不正常自动发送短信告诉技术人员和管理人员,以便及时修复故障。

   4.定期检查落实,加强监督考核

   建立考核机制,制定网站群建设运维管理制度,明确对外包公司的具体考核办法,包括对部门提出任务的响应时间和完成时间、网站群软硬件维护要求等加强日常检查和监督,及时发现问题、解决问题;同时提高网络群的安全防范措施和应急处置能力。

   二、南京市网站群外包管理实践

   1.确立目标,规划先行

   南京市于2012年开始规划建设全市统一的政府网站群,在对全市110家部门网站调查摸底、调研学习其他先进城市做法的基础上,研究确定网站群建设的目标:在智慧南京建设的总体框架下,以城市智能门户建设为方向,本着“资源集约化、发展持续化”原则,以提升政府形象、服务水平、服务效能为目标,依托政务数据中心信息基础设施和智慧南京中心平台数据资源,采用云计算、移动互联网等先进技术,建设具有国内先进水平的全市统一的政府网站群服务体系,实现对全市由市级财政支付费用的部门网站的整合建设。在此基础上,对全市各部门的政府网站进行统一运维管理、考核和推广,实现部门网站在技术标准、平台规划、资源管理、安全保障、运维服务五个方面的统一。通过政府网站群的建设,使“中国南京”网站群成为政府汇聚全市公共服务资源为社会服务的重要平台。

   2.组织落实,确定管理团队

   市委市政府高度重视网站群的建设工作,通过发文明确网站群建设的目标要求,确定由市信息中心作为网站群建设和管理的专业运行管理团队,负责网站群总体建设及运行管理。对于外包的业务和事项,严格审查服务单位的业务资质、服务能力、人员素质,核实管理制度、响应速度、应急预案,确保服务人员技术水平能够满足网站运行要求;对于网站的重要信息内容的发布进行重点把关。同时与外包公司签订合作协议,划清自主运行和外包服务的关系,明确网站运行管理团队、技术运维团队、内容信息维护和安全保障团队的职责与关系,细化外包服务人员、服务内容、服务质量等要求,既加强沟通交流,又做好监督管理,确保人员到位、服务到位。

   2013-2014年,“中国南京”网站群按照“统一运维、统一外包”的原则,采取了全面外包的建设与运维模式,由市信息中心承担网站群运维管理甲方项目经理的职责,负责网站群发展总体规划、门户网站结构规划、栏目策划、内容管理等工作。外包工作划分为三块,一是技术外包,负责完成系统建设及日常运维(包括改版、应用维护、新应用开发、设计制作等)、专业服务(包括流量分析、健康诊断、网站群搜索等)以及网站群的整合;二是内容运维外包,对网站群主站日常维护内容与对子站的相关内容管理外包由专业公司负责。完成门户网站的内容策划和运维,具体包括政务公开信息维护、南京快讯信息维护、英文网站信息维护、在线服务信息服务和公众参与维护等;三是网站群安全运维服务外包,根据以上思路,并遵循“统一运维、统一外包”的原则,在去年底采用公开招标的形式选择了4家不同的专业企业承担日常运维工作。

   3.制定管理制度,明确分工和要求

   建立“中国南京”网站群运维管理体系,明确分工和责任。2014年,研究制定《“中国南京”网站群运维管理规范》,以抓总体规划、分工落实、实施推进和日常考核为重点,明确市信息中心和外包公司各单位职责、工作内容、工作流程。“网站群运维管理规范”由总则和12个附表构成,总则中首先明确信息中心和四家外包服务公司的分工和职责。信息中心在网站群建设和运维中承担规划、组织、协调、管理、考核系列工作,明确四家外包公司各自工作职责、分工范围、工作要求和考核标准。同时从主站运维、子站运维、系统运维、安全运维、网络运维、考核制度及范围、应急处置及措施共八个方面制定了具体而详细的规定和要求。

   制定了《“中国南京”网站信息维护更新规则》,针对南京快讯、信息公开、在线服务、互动交流四个栏目涉及的所有内容,确定信息来源、更新频次、方式、检查机制及反馈机制,进一步加强对门户网站内容维护的规范管理。

   跟踪网络群安全运行情况,制定网站群应急预案,开展安全等级保护测评和定期风险评估,监督外包公司定期做好对网站群数据的备份工作。

   4.开发综合管理系统,强化监督考核

   由于“中国南京”网站群由126 家部门子站构成,子站日常运维中任务量大、细致和繁琐,为科学有效地管理网站群业务,我们专门定制开发《“中国南京”网站群综合管理系统》,对网站群运维体系和业务流程进行量化管理,支撑整个网站群日常运行的正常开展。重点对“任务管理模块”进行设计和管控,全过程流转和监控网站群统一平台系统内的任务,让所有部门网站的相关新建、修改、技术支持工作全部通过“网站群综合管理系统”的任务管理系统提交,由信息中心管理人员分发至相应外包公司人员接收任务,系统全过程监控任务的完成时间和工作质量,通过管理系统可以查看每日、每周、每月任务汇总情况、进度、完成情况和用户评价。并且通过月度运维报告制度和政府网站绩效评估管理系统的运行,对网站群的内容建设及运维管理形成优化改进闭环,最终建成完整的、规范的网站群管理运维体系。

   按照考核管理办法对各外包公司进行考核,分月度考核和年度考核。每月提交运维监测报告,年度提交项目绩效报告,并开展对外包公司年度工作打分制,与外包服务费挂钩,并将考核结果采取适当的方式进行公布,以达到总结、学习、改进、提高的目的。

   三、对外包管理的再认识

   1.提高专业性

   政府网站群通过外包服务可以提高总体专业技术水准,在人员上通过外包服务公司可以带来新鲜的血液和活力,在系统及安全性能上可以统一规划和部署,大大提高了站群系统的先进性和安全效能,用专业的人做专业的事,有利于提高整个网站群的专业水准,确保政府网站群在一个较高的水平上发展。

   2.强化管理人员

   要管理好外包团队需要有懂专业的管理人员,需要有一定规划和策划能力的管理人员,既要制定网站群管理措施、规划网站的总体发展步骤,又要在日常运维管理中起主导作用,善于协调各方关系,才能掌控总体的工作大局,而不被外包公司左右。

   3.引入竞争机制

   在网站群外包管理过程中要引入竞争机制,根据外包公司的特点选择相应的服务范畴,比如规划设计、技术支持、内容服务、网络安全服务、绩效评估等等。日常运行管理中根据制定的运维要求对服务外包公司按月度、季度考核评分,提出问题、分析问题,年度对先进外包单位给予嘉奖,优先续约。

   4.协作共同发展

   在长期合作中注意与外包服务公司共同成长共同发展,在日常运行工作中既分工明确又加强协助配合,遇到问题积极商量解决思路和方法,通过工作例会、专题讨论会等形式加强沟通和交流,日常工作中不断磨合加强配合度,只有协作共进才能真正让网站群整体水平不断提高。

   (作者单位:南京市信息中心)

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